Хронометраж. Экспертиза. Оплата по труду

Юдицкий Сергей, ProLAN

Сегодня, наверное, каждая компания, думает о том, как повысить эффективность работы персонала. Обычно для решения этой задачи предлагается внедрить управление по целям (MBO) или управление по KPI (BSC). Стратегически это абсолютно правильные решения, однако они требуют существенных инвестиций, их внедрение занимает, как правило, длительное время, поэтому они не позволяют получить экономический эффект быстро.

Тактически, правильно начинать с решения, позволяющего добиться успеха быстро. И уже затем, завоевав "плацдарм" (лояльность персонала, доверие собственников), развивать наступление. Это известная в бизнесе технология Quick Wins (Быстрые Победы). Одним из решений, позволяющих добиться успеха быстро, является нормирование труда. С его помощью можно быстро навести порядок, быстро улучшить организацию труда, быстро повысить эффективность работы персонала. В дальнейшем, когда управление по целям или по KPI будут внедрены, нормирование труда тоже не окажется лишним. Ведь наличие спидометра не означает, что не нужен тахометр. Если управление по KPI сравнить со спидометром (или GPS навигатором), то нормирование труда - это тахометр.

Не следует думать, что нормирование труда - это просто. Попытка решить эту задачу "в лоб" часто не дает желаемого результата. Поэтому иногда можно слышать, что нормирование труда не нужно, что от него больше вреда, чем пользы и т.п. Это не так, "просто вы не умеете их готовить".

В этой статье я расскажу о том, как, используя решение Гамбургский Счет, организовать хронометраж и нормирование труда по-новому (читай - правильно): просто, эффективно, без негатива со стороны добросовестных сотрудников. И что самое главное, Гамбургский Счет позволяет заменить оплату по времени присутствия в офисе на оплату по труду. Это мощное средство для повышения эффективности работы персонала. Гамбургский Счет не является альтернативой управлению по целям или управлению по KPI. Скорее это их дополнение и первый шаг на пути их внедрения. Предлагаемое решение применимо в тех случаях, когда основным средством труда является компьютер.

Таймшит - хронометраж офисной работы по-старому

Управление персоналом стоит на двух китах: постановка задачи и контроль исполнения. При этом важен не только факт выполнения задачи, но и то, с каким качеством она была выполнена, а также, сколько времени она выполнялась. Для измерения трудоемкости работ часто используют листы учета рабочего времени или таймшиты (от англ. time sheet - "лист распределения времени"). Обычно это таблица: "время - работа", которую работники заполняют в конце рабочего дня. У обычного таймшита есть три значимых недостатка:

1. Обременительно для работников. Работник должен записывать (или помнить), что и сколько времени он делает. Как показывает практика, заполнение таймшита занимает не менее 15 минут в день, что соответствует ~ 5 часам в месяц. Это время можно потратить и более продуктивно.
2. Отсутствие информации об эффективности использования времени. Согласитесь, что одно и ту же работу можно выполнять по-разному. Можно, например, одновременно с выполнением работы общаться с другом или подругой. А можно сказать, что ты занят, и сконцентрироваться на выполняемой работе.
3. Низкая достоверность информации. Таймшиты часто превращаются в отписки, поскольку сведения подают сами работники и проконтролировать их достоверность очень сложно.

Несмотря на эти недостатки, например, в США таймшиты используются очень широко. Оплата за реально отработанное время является нормой. В России таймшиты используются значительно реже, и, в общем, понятно - почему. Основная причина - недоверие работодателей к достоверности информации о трудозатратах. Для нашей страны необходимо решение, при котором у работодателя не будет сомнений в достоверности этой информации. Примером такого решения является Гамбургский Счет. Он позволяет создавать таймшиты, свободные от перечисленных выше недостатков. Называются они тоже по-другому: Отчет о Работе Персонала и Тайм-Лист.

SelfTrace - "фотоаппарат" рабочего дня

Сначала давайте рассмотрим, какая информация о работе персонала собирается и как это делается. Архитектура Гамбургского Счета показана на рисунке 1.

		Рисунок 1. Упрощенная архитектура решения Гамбургский Счет     Увеличить

На компьютерах сотрудников устанавливается программа SelfTrace - "фотоаппарат" рабочего дня. С её помощью сотрудник в режиме реального времени ведет учет всех выполняемых им работ. Часть информации вводится сотрудником вручную. Это информация о том, над каким заданием он сейчас работает. А также информация о том, что конкретно сотрудник для этого делает, например, работает с компьютером, у него совещание и т.д. Мы называем это видом активности. Остальную информацию программа SelfTrace получает автоматически. Это информация о том, с каким приложением работает сотрудник, какую операцию он выполняет, с какой скоростью он работает с клавиатурой и мышью компьютера. Тип выполняемой операции определяется по названию открытого окна переднего плана (одной операции обычно соответствует множество окон). Предварительно должен быть создан каталог операций, в котором задано соответствие между выполняемыми операциями и открываемыми окнами.

Интерфейс программы SelfTrace показан на рисунке 2.

		Рисунок 2. Главное окно программы SelfTrace     Увеличить

Программа SelfTrace прозрачно интегрируется с MS Outlook. Это означает, что если для управления заданиями в организации используется MS Outlook, то все получаемые сотрудником задачи (задания) автоматически передаются из MS Outlook в SelfTrace. Когда задача удаляется из MS Outlook, она автоматически удаляется также из SelfTrace. В ближайшем будущем мы планируем интегрировать SelfTrace с системами электронного документооборота.

Всю полученную информацию (о заданиях, видах активности, операциях, приложениях, скорости работы с компьютером) программа SelfTrace автоматически передает в центральную базу данных. Там эта информация обрабатывается генератором отчетов и экспертной системой, после чего выдается руководителю в виде Отчета о Работе Персонала и Тайм-листа.

Для обеспечения достоверности информации о трудозатратах используется следующее решение. Когда сотрудник в программе SelfTrace задает, какое задание он сейчас выполняет, эта информация автоматически передается на Монитор Активности Персонала (см. http://hr.prolan.ru/slide-tour/index.html#10). Такой Монитор обычно устанавливается у руководителя и/или в службе внутреннего контроля. На Мониторе отображается вся информация, как введенная сотрудником вручную, так и снимаемая автоматически (какую операцию он сейчас выполняет, с каким приложением работает и с какой скоростью). Более того, руководитель всегда может удаленно подключиться к компьютеру сотрудника и в режиме реального времени увидеть содержимое его экрана. Вряд ли какой-то здравомыслящий человек в этом случае будет предоставлять о себе недостоверную информацию.

Но если все же "кто-то кое-где у нас порой честно жить не хочет", то руководитель может воспользоваться Монитором Большой Брат (см. http://hr.prolan.ru/slide-tour/index.html#11). В этом случае руководитель может не только видеть содержимое экрана, но и автоматически делать снимки экрана, автоматически записывать видеоизображение, контролировать сетевой трафик и многое другое. Это очень сильное средство, поэтому мы рекомендуем его использовать только в крайних случаях. Основное применение Большого Брата - обеспечения информационной безопасности.

Отчет о Работе Персонала - "кардиограмма" трудового коллектива

Отчет о Работе Персонала - это многостраничный документ, в котором информация о работе сотрудника (заданиях, видах активности, операциях, приложениях, скорости работы с компьютером) представлена в удобном для анализа виде. Пример Отчета о Работе Персонала можно посмотреть здесь.

Отчет о Работе Персонала включает в себя:

1. Фотографии рабочего дня.
2. Диаграммы распределения времени.
3. Таблицу учета рабочего времени.
4. Профиль Рабочего Дня.

Фотография рабочего дня - это временная диаграмма всех выполняемых работником действий, совмещенная с графиком интенсивности его работы с компьютером. Такими действиями могут быть:

• выполняемые задания (проекты, smart-задачи, заказы, договоры и т.п.);
• виды активности (работа с компьютером, совещания, перерывы, вынужденный простой и т.п.);
• выполняемые операции (составление договора, поиск информации, учет товаров и т.п.);
• используемые приложения (CRM, ERP, Web Браузер, MS Word, и т.п.).

Диаграмма распределения времени - это круговая диаграмма распределения рабочего времени сотрудника по заданиям, видам активности, операциям, приложениям, совмещенная с гистограммой интенсивности работы с компьютером при выполнении этих работ. Пример диаграммы распределения времени по приложениям показан на рисунке 3.

		Рисунок 3. Пример диаграммы распределения времени сотрудника по приложениям.     Увеличить

Таблица учета рабочего времени - это усредненные значения следующих характеристик: время начала работы с компьютером, время окончания работы, длительность перерыва, интенсивность работы с компьютером.

Профиль Рабочего Дня сотрудника - это результат статистической обработки информации об интенсивности работы с компьютером за длительный период времени (неделя, месяц и т.п.), представленный в виде базовой линии (типового рабочего дня).

Отчет о Работе Персонала - это "кардиограмма" трудового коллектива. Он будет очень полезен "при разборе полетов", при составлении психологических портретов сотрудников, при определении "узких мест" и неэффективного использования ресурсов, для оценки эффективности работы руководителя, а также при любой другой аналитической работе, связанной с персоналом. Для расчета зарплаты, премий, бонусов и т.п. предназначен другой таймшит - Тайм-лист.

Тайм-лист - учет фактических трудозатрат

Тайм-лист - это таблица MS Excel, содержащая результаты экспертной обработки информации, полученной программой SelfTrace. Тайм-лист предназначен для определения себестоимости работ, задач, проектов, продуктов, услуг и т.п., а также для расчета зарплаты, премий и бонусов на основе фактически затраченного времени. Пример тайм-листа, приведен в таблице 1. (Это упрощенный тайм-лист; реальный - включает в себя больше информации.)

Работник: Иванов
Руководитель: Петров
Отчетный период: 30.11.2009 - 4.12.2009
Ставка: 250 руб/час

Задание/операция	Код	Время выполнения (час)	Коэффициент достоверности	Значение BPI	Стоимость (руб.)
Подготовка договоров	S-DG	11.5	0.9	0.81	2096
Банковские операции	R-BK	27.1	1	1.07	7249
Итого:		38.6	0.95	0.94	9345

Таблица 1. Упрощенный Тайм-лист.

В столбце "Задание/операция" перечислены все задания и операции, которые сотрудник выполнял за отчетный период. Напомню, что задания вводятся сотрудником в программе SelfTrace вручную или автоматически импортируются из MS Outlook. Операции определяются программой SelfTrace автоматически. В столбце "Время выполнения" - фактически отработанное время. Эта информация также берется из программы SelfTrace. В столбце "Стоимость" приводится себестоимость (или стоимость) работы или задания, рассчитанная по заданной формуле (см. ниже).

Каждому заданию и каждой операции может соответствовать определенный набор атрибутов, например, проект, продукт, срочность, руководитель, дата окончания и т.п. (в приведенной выше таблице они не показаны). Для заданий атрибуты задаются в программе SelfTrace, для операций - в каталоге операций. Особое место среди атрибутов занимает код задания или операции, который приводится в одноименном столбце. Код однозначно определяет:

• Правило, по которому экспертная система будет оценивать эффективность использования рабочего времени при выполнении задания или операции. Далее будем называть его Экспертизой.
• Список приложений (Application List), которыми сотрудник имеет право пользоваться для выполнения задания. Этот список используется экспертной системой для оценки достоверности информации о выполняемых сотрудником заданиях (см. ниже).
• Формулу расчета стоимости задания или операции. В простейшем случае это может быть простое умножение фактического отработанного времени на стоимость часа, на значение BPI, но возможны и другие, более сложные формулы. Например, для каких-то заданий можно учитывать Коэффициент достоверности, вводить различные ограничения или, наоборот, повышающие коэффициенты.

Код определяется не только видом выполняемой работы, но и другими факторами, например, срочностью задания, его важностью для организации и т.п.

"Коэффициент достоверности" - это число от 0 до 1, характеризующее достоверность информации о реальных трудозатратах. Поясню это на примере. Предположим, что в Application List задано, что при выполнении задания с кодом S-DG (подготовка договоров) сотрудник может работать только с приложением: MS Word. Если же сотрудник с приложением MS Word работал только 90% времени, а 10% времени работал с какими-то другими приложениями, например, с приложением MS Internet Explorer /Odnoklasniki, то значение коэффициента достоверности составит 0.9. Для некоторых видов заданий, как правило, не связанных с работой на компьютере, достоверность не оценивается. В этом случае значение коэффициента достоверности принимается равным единице.

Важнейшим элементом тайм-листа является BPI (Basic Performance Indicator). Это результат работы экспертной системы, которая по определенному правилу (Экспертизе) оценивает эффективность использования рабочего времени. Исходными данными является информация, полученная из SelfTrace, а именно: виды активности, выполняемые бизнес-операции, используемые бизнес-приложения, скорость работы с компьютером.

Пример Экспертизы приведен в таблице 2.

Оцениваемый параметр	Вес	План	Факт	% от Плана	Взвешенный % от Плана
Выполнение в срок (1/0)	0.25	1	1	1	0.25
Длительность выполнения (час.)	0.5	16	12.4	1.23	0.62
Доля think time (%)	0.05	10	8	1.2	0.06
Скорость работы на компьютере (нажатий/мин)	0.1	35	47	1.34	0.13
Скорость выполнения базовых операций (штук/час)	--	--	--	--	--
Доля времени "перекуров" (%)	0.05	10	5	2	0.03
Доля времени другой работы в офисе (%)	0.05	5	7	0.6	0.03
Доля времени вынужденного простоя (%)	--	--	--	--	--
BPI					= 1.12

Таблица 2. Пример Экспертизы.

Рассмотрим оцениваемые параметры подробнее.

1. Выполнение в срок (1/0). У большинства заданий есть атрибут - срок окончания задания. Экспертная система автоматически сопоставляет значение этого атрибута с реальным сроком окончания выполнения задания. Если задание выполнено в срок, то значение показателя равно 1, иначе - 0. У операций, как правило, нет срока выполнения, а есть только длительность.
2. Длительность выполнения (час.) У большинства заданий и операций есть атрибут - планируемая длительность выполнения. Экспертная система сравнивает планируемые и реальные трудозатраты.
3. Доля think time (%). При выполнении любого задания или операции сотрудник какое-то время должен потратить на обдумывание своей работы. Чем сложнее работа, тем больше это время. Время think time - это время, когда видом активности является "работа на компьютере", но скорость работы с клавиатурой и мышью равна нулю.
4. Скорость работы на компьютере (нажатий/мин). Скорость работы на компьютере - это число нажатий клавиш клавиатуры и кликов мыши в минуту во время вида активности "работа на компьютере". Время think time при расчете скорости не учитывается. Скорость работы на компьютере зависит от двух факторов. Первый фактор - насколько сотрудник сконцентрирован на своей работе. Второй фактор - насколько хорошо он знает приложение, с которым работает. (Есть еще фактор - производительность приложения, но это другая тема).
5. Скорость выполнения базовых операций (штук/час). При выполнении некоторых заданий важным показателем производительности труда является число базовых операций, выполняемых им в единицу времени. Например, при выполнении задания "обзвонить потенциальных участников семинара " таким показателем может быть количество сделанных звонков. Этот показатель может вводиться в программе SelfTrace вручную или автоматически импортироваться из другой системы, например, CRM-системы или Call-центра.
6. Доля времени "перекуров" (%). Доля времени "перекуров" определяется на основании информации, указанной в программе SelfTrace. Уходя на "перекур", сотрудник должен соответствующим образом изменить текущий вид активности. Каждый сотрудник имеет право на регулярные перерывы на отдых. Однако их общая длительность не должна превышать разумных пределов.
7. Доля времени другой работы в офисе (%). При выполнении любого задания или операции от сотрудника может потребоваться выполнения каких-то других, не связанных с компьютером работ, например, проведение совещаний. Если труд организован правильно, то доля другой работы не будет превышать определенного значения. Нормирование этого показателя заставляет сотрудников готовиться к совещаниям лучше и проводить их более конструктивно.
8. Доля времени вынужденного простоя (%). Часто бывает так, что сотрудник не может выполнять свою работу по независящим от него причинам. В этом случае в программе SelfTrace он отмечает вынужденный простой, т.к. иначе ухудшатся другие показатели. Поскольку этот показатель характеризует качество организации труда, правильнее его учитывать в тайм-листе руководителя.

Экспертизы можно установить не для всех заданий. Если Экспертиза не задана, значение BPI принимается равным 1.

Заключение

Гамбургский Счет предназначен для оценки не результатов труда, а процесса труда. В этом принципиальное отличие Гамбургского Счета от управления по KPI (BSC) и управления по целям (MBO). Поэтому они дополняют друг друга.

Гамбургский Счет предоставляет достоверную информацию о фактических трудозатратах каждого сотрудника, отдела, филиала и т.п. По сравнению с традиционными таймшитами Гамбургский Счет имеет важные преимущества - сбор и обработка информации осуществляются автоматически, обеспечивается высокая достоверность информации о трудозатратах, дается оценка эффективности использования рабочего времени. Это позволяет быстро внедрить нормирование труда и связать систему мотивации персонала с реальными трудозатратами. Например, организовать оплату по труду, а не по времени, проведенному в офисе, или организовать выплату премий на основе информации о эффективности использования рабочего времени. Все это позволяет повысить эффективность работы персонала.

Используя Гамбургский Счет можно получать информацию о реальных трудозатратах в различных разрезах: по проектам, продуктам, услугам, клиентам и т.п. Это, во-первых, позволяет получать детализированную информацию о себестоимости продуктов и услуг. Во-вторых, это дает возможность быстро оценивать имеющиеся ресурсы (например, для реализации новых проектов), определять "узкие места", выявлять неэффективное использование ресурсов, неэффективную работу линейных руководителей и многое другое.

Подробнее о концепции Гамбургского Счета читайте в статье: "Оценка труда по Гамбургскому счету"; www.hr.prolan.ru/publications/pub-2009-11-13-2.html