"Тахометр" бизнес-процессов

Управлять трудозатратами - сделать офис "бережливым" (Lean Office)

Гамбургский Счет - инструмент для повышения эффективности бизнеса. Эффективность - отношение экономического результата к затратам (себестоимости). Повышать эффективность можно двумя способами: увеличивать результат или уменьшать затраты. Гамбургский Счет - это инструмент оптимизации себестоимости продукции.

Измерять себестоимость можно по-разному. Если доля косвенных затрат соизмерима или превышает долю прямых затрат, то наиболее точным считается метод Функционально-Стоимостного Анализа (Activity Based Costing) и его усовершенствованный вариант - Time-Driven Activity Based Costing. Оба метода основаны на том, что любая деятельность потребляет ресурсы, а продукция потребляет деятельность. Поэтому для измерения и управления себестоимостью продукции нужно "измерять" и управлять рабочим временем персонала (во избежание путаницы с тайм менеджментом, вместо термина "управление временем" мы используем термин " управление трудозатратами").

"Time is the scarcest resource and unless it is managed, nothing else can be managed."

Питер Друкер, Гуру бизнес управления

Управление трудозатратами - это один из ключевых элементом концепции Бережливого Производства (lean manufacturing) и Бережливого Офиса (lean office). Согласно этой концепции все трудозатраты, которые не добавляют ценности для потребителя, являются потерями и поэтому должны устраняться.

Для эффективного управления трудозатратами необходим эффективный инструментарий. Управление трудозатратами - это основа основ любого бизнес управления (Business Process Management, Project Management, Task Management и.т.д.), поэтому большинство систем управления в той или иной степени эту задачу решают. Однако поскольку она не является для них основной, как правило, эта задача решается не полностью. Например, отсутствует инструментарий для определения нормативов, оценка требуемой численности персонала осуществляется без учета фактического профессионализма работников, учет трудозатрат носит формальный характер, отсутствует возможность оценить эффективность использования рабочего времени и т.д. Поскольку это важные задачи, на рынке появился отдельный класс продуктов (Workforce Management (WFM) или Workforce Optimization (WFO)), для которых управление фактическими трудозатратами - это основная и единственная задача. Примером WFM/WFO-системы является Гамбургский Счет.

Гамбургский Счет может использоваться отдельно или интегрироваться с другими системами, в том числе, с системами управления бизнес-процессами, системами управления проектами и другими системами. Как самодостаточное решение он может применяться для управления численностью персонала, нормирования труда, управления производительностью труда. Для систем Функционально-Стоимостного Анализа (Activity Based Information System) это эффективный поставщик значений кост драйверов. Для систем управления проектами (Microsoft Project, Primavera и др.) это источник информации о фактических трудозатратах и доступности персонала. Для систем управления бизнес-процессами (Business Project Management Sysytem) это диагностический инструментарий проверки правильности (адекватности) моделей.

Альтернатива недостоверным таймшитам и "стоящим за спиной" нормировщикам

Управление трудозатратами требует решения двух задач - определения нормативов и получения информации о фактических трудозатратах, которая затем сравнивается с нормативами. Для решения первой задачи обычно используется хронометраж или Фотографирование Рабочего Дня (ФРД). В этом случае нормировщик "стоит за спиной работника" и хронометрирует все выполняемые им действия. Достоинство этого метода - высокая достоверность. Недостатки - высокая трудоемкость и Хоторнский Эффект (см. Управление численностью без секундомера и наблюдателей). Вторая задача обычно решается методом самохронометража. В этом случае работники сами заполняют таблицы, в которых указывают выполненные работы и затраченное на них время (иногда время измеряется автоматически). Достоинство этого метода - простота. Недостаток - низкая достоверность, т.к. работники могут ошибаться или преднамеренно предоставлять неверную информацию о своих трудозатратах. Недостатки ФРД и самохронометража затрудняют создание на их основе эффективных систем управления трудозатратами.

В Гамбургском Счете реализован принципиально новый метод управления трудозатратами. Новизна этого метода в том, что ФРД и самохронометраж выполняются одновременно, ФРД - автоматизировано, а самохронометраж, во-первых, выполняется по-новому, во-вторых, дополнен экспертной системой, повышающей его достоверность. Преимущество нового метода заключается в следующем:

1. Информация о трудозатратах фиксируется не постфактум, а непосредственно во время выполнения работ (в режиме реального времени). Это повышает её достоверность, т.к. не позволяет "подгонять данные под ответ".
2. Участие наблюдателей (нормировщиков) в процессе хронометража сведено к минимуму и не является обязательным. Вместо хронометража наблюдатели осуществляют выборочный контроль достоверности результатов самохронометража (выполняемого персоналом).
3. Если труд персонала автоматизирован, то измерение трудозатрат и оценка их достоверности выполняются автоматически, - практически без участия персонала и нормировщиков.

Технически это делается следующим образом. На компьютерах работников устанавливается специальная программа, которая автоматически определяет, какая работа сейчас выполняется и сколько времени. Определение того, какая работа сейчас выполняется, может делаться тремя различными способами (в зависимости от категории персонала):

1. Полностью автоматически (без участия персонала) на основании информации об используемых приложениях.
2. Добавлением в название документа специального номера (с минимальным участием персонала). Идея этого способа заключается в том, что в названия документов, с которыми работают сотрудники, предварительно присваиваются специальные номера, в которых закодированы атрибуты выполняемых работ, например, проект, бизнес-процесс, заказчик и т.д. В процессе работы персонала система автоматически извлекает эту информацию из названия документов и автоматически хронометрирует работу персонала в разных разрезах – по проектам, бизнес-процессам, заказчикам и т.д.
3. Вручную - самими работниками (самохронометраж). В этом случае работники сами отмечают, какую работу они сейчас выполняют. Система лишь измеряет соответствующее время. Подробнее читайте в разделе Технология.

Вся получаемая информация автоматически записывается в базу данных. Поскольку работники могут ошибаться или преднамеренно предоставлять недостоверные данные, вся поступающая информация автоматически проверяется Экспертной Системой. Результатом работы Экспертной Системы является обработанная информация о трудозатратах персонала в различных разрезах (по процессам, продуктам, заказчикам и т.п.), включающая оценку её достоверности и оценку эффективности использования персоналом своего рабочего времени. Форма представления этой информации может быть различной и зависит от решаемой задачи. Как уже говорилось выше, такими задачами могут быть: управление себестоимостью продукции методом Функционально-Стоимостного Анализа, управление численностью персонала, нормирование труда и другие задачи.

		Рисунок 1. Альтернатива недостоверным таймшитам и "стоящим за спиной" нормировщикам     Увеличить

Оцифровка, раскраска и оценка рабочего времени

Для управления эффективностью бизнес-процессов недостаточно определить соответствующие KPI и контролировать их значения. Не менее важно знать, от чего эта эффективность зависит, и какова эта зависимость. Если бизнес-процесс сравнить с автомобилем, KPI со спидометром, систему мотивации персонала с педалью газа, то необходим тахометр, "оцифровывающий" интенсивность и производительность труда персонала. Таким тахометром является Гамбургский Счет.

Согласно концепции Бережливого Офиса (lean office) каждая компания должна минимизировать долю работ, которые не добавляют ценности для потребителя. Для этого необходим инструментарий, позволяющий определять структуру трудозатрат, т.е. "раскрашивать" рабочее время. Таким инструментом также является Гамбургский Счет.

		Рисунок 2. Оцифровка, раскраска и оценка рабочего времени     Увеличить

Гамбургский Счет позволяет определять:

1. Долю времени, приходящуюся на выполнение каждого вида работ в разных "разрезах" (по продуктам, проектам, заказчикам и т.д.); подробнее см. Учет фактических трудозатрат.
2. Долю Продуктивной Работы. Вся выполняемая персоналом работа условно делится на Продуктивную Работу и Вспомогательную Работу. Продуктивная Работа - это все выполняемые работником действия, непосредственно связанные с достижением определенной цели или выполнением определенных бизнес- функций; подробнее см. Эффективная Нагрузка.
3. Оценку эффективности использования рабочего времени при выполнении каждой работы; подробнее см. Оценка эффективности использования рабочего времени.
4. Оценку достоверность информации о трудозатратах; подробнее см. Комплексная оценка достоверности результатов.

Гамбургский Счет - инструмент Быстрых Побед (Quick Win)

Гамбургский Счет - это удобное и простое в эксплуатации решение. Базовое внедрение Гамбургского Счета в компаниях среднего бизнеса (50-200 работников), включающее установку программных средств и организацию сбора информации о трудозатратах, занимает ~ 1-2 дня. В результате ~ через 3 дня вы начнете получать информацию о фактических трудозатратах персонала, которая поможет вам определить "узкие места" и неэффективное использование ресурсов, повысить трудовую дисциплину и производительность труда в организации.

Комплексное внедрение Гамбургского Счета, включающее описание бизнес-операций и разработку Экспертиз обычно занимает ~ 2-3 недели. При этом детального описания бизнес-процессов не требуется. Таким образом, ~ через 1-2 месяца вы получите достоверную и представительную информацию о трудозатратах, на основе которой сможете оптимизировать численность персонала, изменить организационную структуру, обосновать или изменить нормативы труда и т.п. Это позволит вам быстро добиться видимых улучшений и получить кредит доверия для внедрения других систем.