MS Outlook + Гамбургский Счет:
от управления задачами к управлению затратами

Юдицкий Сергей, ProLAN

Часто бывает так, что проблема, которая вначале кажется сложной и трудной, имеет простое и экономичное решение. Сегодня, наверное, каждый руководитель хотел бы оптимизировать кадровые затраты, повысить эффективность работы персонала, улучшить организацию труда. При этом многие думают, что без внедрения сложной и дорогостоящей системы, например, CRM, не обойтись. К сожалению, не все знают, что используемый ими MS Outlook 2007 - это не только почтовая программа, но еще и эффективный инструмент для организации групповой работы. Дополнив его функциональными возможностями решения Гамбургский Счет, можно получить простое, эффективное и экономичное решение для управления задачами (поручениями, заданиями и т.п.), которое позволит оптимизировать затраты, повысить эффективность работы персонала, улучшить организацию труда в офисе. Рассмотрим, как это делается.

Управление персоналом стоит на двух китах: постановка задачи и контроль исполнения. Используя MS Outlook, можно назначать задачи и контролировать их исполнение. Делается это так же просто, как отправка электронного письма. Задачи можно назначать, как отдельным сотрудникам, так и целым группам. При этом статус выполняемой задачи (% готовности, отложена, выполняется, завершена и т.п.) отслеживается автоматически. В отличие от задач, назначаемых на совещании, по телефону или даже по электронной почте, задачи, назначаемые с помощью MS Outlook, никогда не будут потеряны или забыты. Для эффективного управления персоналом это, как говорят англичане, absolutely must. Но, к сожалению, этого недостаточно. Также необходимо:

1. Правильно ставить задачи. В соответствии c методикой SMART, каждая задача должна удовлетворять пяти требованиям: быть конкретной (Specific), измеримой (Measurable), достижимой (Achievable), согласованной (Related) и определенной во времени (Time-bound).
2. Правильно оценивать выполненную работу. Каждой выполненной задаче даются три оценки: качественная, количественная, временная. При этом каждая из оценок может иметь различную значимость (вес). Это необходимо учитывать.

Правильно поставить задачу и оценить качество выполненной работы может только человек. А вот дать количественную и временную оценку выполненной работе - может и хорошая система мониторинга персонала. Примером такой системы является решение Гамбургский Счет, прозрачно интегрируемое с MS Outlook 2007. Эти два продукта вместе представляют собой эффективное решение, позволяющее повысить эффективность работы персонала. Решение применимо в тех случаях, когда основным средством труда является компьютер.

Гамбургский Счет имеет пять моделей. Рассмотрим интегрированное решение на основе MS Outlook 2007 и двух младших моделей Гамбургского Счета, которые называются, соответственно, "Хронометраж по требованию" и "Бархатные рукавицы". Взаимодействие основных компонент такого решения показано на рисунке 1.

		Рисунок 1. Архитектура интергированного решения     Увеличить

Для эффективного управления задачами необходимо организовать выполнение пяти бизнес-операций. Они перечислены в приведенной ниже таблице. Для выполнения одних операций используется только MS Outlook 2007. Для выполнения других - только Гамбургский Счет. Для организации оперативного контроля и учета реальных затрат - MS Outlook 2007 и Гамбургский Счет используются совместно.

	Бизнес-операция	Инструментарий
1.	Назначение задачи.	MS Outlook
2.	Оперативный контроль и учет реальных трудозатрат.	MS Outlook, Гамбургский Счет
3.	Контроль исполнения.	MS Outlook
4.	Систематизация трудозатрат за отчетный период.	Гамбургский Счет
5.	Оценка работы персонала.	Гамбургский Счет

Назначение задачи

Для выполнения этой бизнес-операции используется только MS Outlook 2007. Руководитель, назначая сотруднику задачу, присваивает ей следующие атрибуты:

• Название задачи.
• Срок, к которому задача должна быть выполнена.
• Дата начала выполнения задачи.
• Планируемые трудозатраты (в часах).
• Важность задачи (низкая, обычная, высокая).
• Необходимость оповещения о ходе выполнения задачи, а также время оповещения.

Для эффективного управления задачами, эти атрибуты очень важны, но их недостаточно. Число задаваемых атрибутов нужно существенно расширить. Как минимум, необходимо добавить:

• Количественные атрибуты. Это следует из того, что каждая задача должна быть измеримой. При постановке задачи нужно конкретизировать, например, сколько документов должно быть подготовлено, сколько человек должно быть приглашено на семинар, сколько новых партнеров должно быть найдено и т.п.
• Атрибуты, связанные со статьями расходов, на которые должны быть отнесены соответствующие затраты. Время - деньги. Давая задание, мы увеличиваем себестоимость проекта, продукта, услуги и т.п. Для управленческого учета необходима информация о реальной себестоимости наших продуктов и услуг.
• Атрибуты, связанные с формой отчетности. О выполнении одних задач достаточно сообщить по электронной почте. О выполнении других задач нужно доложить лично и подготовить отчет. Получая задание, исполнитель должен знать, как он будет отчитываться, так как от этого зависит трудоемкость задания.
• Атрибуты, связанные с контролем хода выполнения задания. Например, должен ли исполнитель информировать руководителя о ходе выполнения задания и как он должен это делать. Я знаю случай, когда руководитель небольшой компании попросил секретаря написать претензию поставщику канцтоваров. Добросовестный секретарь писал эту претензию столько времени, что в результате стоимость написания претензии оказалась выше стоимости канцтоваров.

Могут быть и другие атрибуты. Чтобы не ограничивать фантазию руководителей и дать работу консультантам, мы расширили функциональность MS Outlook, обеспечив возможность присваивать задаче любые атрибуты. Для этого мы добавили в MS Outlook настраиваемые справочники атрибутов и несколько дополнительных кнопок. Одну из таких кнопок, и возникающий при её нажатии диалог, вы видите на рисунке 2.

		Рисунок 2. Присвоение задаче дополнительных атрибутов из дополнительных справочников.     Увеличить

Получив назначенную задачу, сотрудник, может её принять или отклонить. И в том и в другом случае, MS Outlook 2007 вышлет руководителю соответствующее уведомление. Принятая сотрудником задача автоматически появляется в списке заданий программы SelfTracе ("фотоаппарат" рабочего дня). При этом все атрибуты задачи, установленные в MS Outlook 2007, автоматически преобразуются в атрибуты задания SelfTrace.

Оперативный контроль и учет реальных трудозатрат

Для выполнения этих бизнес-операций используется MS Outlook 2007 и Гамбургский Счет. Мы объединили эти операции, т.к. основной целью оперативного контроля является обеспечение правильности учета реальных трудозатрат. Сначала рассмотрим, как выполняется учет реальных трудозатрат.

Приступив к выполнению полученной задачи, сотрудник должен сделать следующее:

• В программе MS Outlook изменить статус (состояние) задачи со значения "не началась" на значение "выполняется".
• В программе SelfTrace указать задание, к которому он приступил. Этим он запустит таймер подсчета времени выполнения этого задания (задачи).

Идея Гамбургского Счета основана в том, что сотрудник в режиме реального времени ведет учет всех выполняемых им работ. Для этого используется программа SelfTracе - "фотоаппарат" рабочего дня. С её помощью он показывает:

1. Какое задание он сейчас выполняет. Для этого он ставит галочку в checkbox напротив названия выполняемого задания.
2. Что конкретно он делает, например, работает с компьютером, у него совещание, "перекур" и т.п. Мы называем это видом активности. Для этого используется другое окно, в котором также напротив каждого вида активности ставится галочка.
3. Объем выполненных работ (количественный показатель). Для этого используется специальная пиктограмма, кликнув на которую сотрудник увеличивает на единицу количественный показатель текущего задания. При использовании старших моделей Гамбургского Счета количественные показатели могут автоматически импортироваться из бизнес-приложения, например, из ERP, CRM, Service Desk, Call Center и т.д.

Всю остальную информацию о работе сотрудника программа SelfTrace определяет автоматически. Это информация о том, с каким приложением работает сотрудник, какую операцию он сейчас выполняет, с какой скоростью он работает с клавиатурой и мышью компьютера. Тип выполняемой операции определяется по названию окна переднего плана. Предварительно должен быть создан каталог бизнес-операций, в котором установлено соответствие между выполняемыми операциями и открываемыми окнами. Для создания такого каталога используется программа ТрасеTutor, также входящая в состав Гамбургского Счета. Обе программы, SelfTrace и TraceTutor, являются бесплатными. Коммерческим продуктом является ProLAN SelfTrace Add-in for Outlook, позволяющий интегрировать друг с другом SelfTrace c MS Outlook 2007.

Главное окно программы SelfTrace показано на рисунке 3.

		Рисунок 3. Главное окно программы SelfTrace     Увеличить

Программа SelfTrace может выполняться не только на компьютере сотрудника, но и на сервере приложений и даже на серверной ферме. Вся информация, собираемая программой SelfTrace, автоматически, в режиме реального времени, передается в Измерительный Зонд. Там эта информация сохраняется на диске в закодированном виде.

Теперь рассмотрим, как выполняется оперативный контроль. Можно выделить два типа руководителей. Одни, дав задание, забывают о нем до тех пор, пока оно не будет выполнено. Другие хотят контролировать весь ход его выполнения. Это не всегда вызвано недоверием к сотруднику, хотя бывает и такое. Чаще - это "синдром заботливой мамы", как правило, являющийся следствием обостренного чувства ответственности.

"Держать руку на пульсе" выполняемых заданий можно, как минимум, двумя способами:

1. Используя автоматическое оповещение, встроенное в MS Outlook 2007. Если руководитель, при назначении задачи установил необходимость оповещения, то он будет автоматически получать сообщения всякий раз, когда сотрудник внес в задачу какое-либо изменение. Это может быть, например, изменение состояния задачи, процента выполненных работ, любого изменения в описании задачи и т.д.
2. Используя Консоль Наблюдения за Персоналом, поддерживаемую всеми моделями Гамбургского Счета, кроме модели Гамбургский Счет №1 (Хронометраж по требованию.)

В качестве Консоли Наблюдения за Персоналом используется программа SLA-ON Operations Supervisor Edition. Эта программа имеет два режима работы:

• Монитор Активности Персонала
• Монитор Большой Брат

Когда сотрудник в программе SelfTrace задает, какое задание он сейчас выполняет, эта информация автоматически передается на Монитор Активности Персонала. На Мониторе отображается вся информация, как введенная сотрудником вручную, так и снимаемая автоматически (какую операцию он сейчас выполняет, с каким приложением работает и с какой скоростью). Более того, руководитель всегда может удаленно подключиться к компьютеру сотрудника и в режиме реального времени увидеть содержимое его экрана.

Монитор Большой Брат - инструмент "наказания" тех, кто "кое-где у нас порой честно жить не хочет". В этом случае руководитель может постоянно видеть содержимое экрана нескольких сотрудников, автоматически делать снимки их экранов, автоматически записывать информацию с IP-камер, записывать сетевой трафик и многое другое. Это очень сильное средство, поэтому мы рекомендуем его использовать только в крайних случаях. (Основное применение Большого Брата - обеспечения информационной безопасности.)

Контроль исполнения

Для выполнения этой бизнес-операции используется только MS Outlook 2007. Выполнив поставленную задачу, сотрудник должен сообщить об этом руководителю. Для этого он должен сделать следующее:

1. Изменить состояние (статус) задачи с "выполняется " на "завершена".
2. Указать фактическое время, затраченное на выполнение задачи.
3. Указать фактическое значение количественного показателя, например, число подготовленных договоров.

Напомню, что фактическое время и фактическое значение количественных показателей измеряются программой SelfTrace. Чтобы исключить вероятность ошибки (при вводе этой информации в MS Outlook), мы реализовали автоматическую синхронизацию этих параметров между MS Outlook и SelfTrace. Другими словами, мы обеспечили возможность автоматически получать значения этих параметров из SelfTrace и автоматически вводить их MS Outlook. Для этого мы добавили в MS Outlook кнопку синхронизации. Установив курсор на выполняемую (выполненную) задачу, и кликнув на кнопку синхронизации, фактические значения времени и фактическое значение количественного показателя автоматически вводятся в MS Outlook. Кнопка синхронизации показана на рисунке 4.

		Рисунок 4. Кнопка синхронизации фактического времени и количественного показателя между MS Outlook и SelfTrace.     Увеличить

Если руководитель установил необходимость оповещения о ходе выполнения задачи, то при любом изменении в статусе задачи, он будет получать соответствующее сообщение. Таким образом, когда исполнитель завершил выполнение задачи и синхронизировался с SelfTrace, вся информация автоматически передается руководителю. После этого сотрудник может удалить задачу из MS Outlook. Соответствующее задание из программы SelfTrace удаляется автоматически.

Систематизация трудозатрат за отчетный период

Эта бизнес-операция выполняется средствами только Гамбургского Счета. Систематизация трудозатрат может преследовать две цели:

1. Начисление заработной платы и/или бонусов на основе реальных трудозатрат.
2. Определение "узких мест" и неэффективного использования ресурсов с целью улучшения организации труда и оптимизации кадровых затрат.

Информация о реальных трудозатратах сотрудника по всем выполняемым задачам хранится в Измерительном Зонде в закодированном виде. Напомню, что эту информацию Зонд автоматически получает из программы SelfTrace. Чтобы эту информацию превратить в Отчет о Работе Персонала, ее нужно декодировать и статистически обработать.

При использовании младших моделей Гамбургского Счета это можно сделать, воспользовавшись специальным сервисом компании ProLAN. ( Подробнее см. Гамбургский Счет №1: "Хронометраж по требованию".)

Посмотрите пример Отчета о Работе Персонала (PDF, 4.39 Мб). Отчет о Работе Персонала включает в себя:

1. Фотографии рабочего дня. Это временная диаграмма всех выполняемых работником действий (выполняемых заданий, видов активности, выполняемых операций, используемых приложений), совмещенная с графиком интенсивности его работы с компьютером.
2. Диаграммы распределения времени. Это круговая диаграмма распределения рабочего времени сотрудника по заданиям, видам активности, операциям, приложениям, совмещенная с гистограммой интенсивности его работы с компьютером при выполнении этих действий.
3. Таблицу учета рабочего времени. Это усредненные значения следующих характеристик: время начала работы с компьютером, время окончания работы, длительность перерыва, интенсивность работы с компьютером.
4. Профиль Рабочего Дня. Это результат статистической обработки информации об интенсивности работы с компьютером за длительный период времени (неделя, месяц и т.п.), представленный в виде базовой линии (типового рабочего дня).

Основное назначение такого Отчета о Работе Персонала - определение "узких мест" и неэффективного использования ресурсов с целью улучшения организации труда и оптимизации кадровых затрат. Также, его можно эффективно использовать в качестве доказательной базы при предъявлении сотруднику претензий в неэффективном использовании рабочего времени. Для расчета зарплаты и бонусов удобнее использовать Тайм-лист, о котором я скажу ниже.

Оценка работы персонала

Эта бизнес-операция выполняется средствами только Гамбургского Счета. Это очень важная операция, поэтому сначала несколько слов хочу сказать о методологии оценки персонала.

Сегодня много говорят об управлении по целям и управлении по KPI. Основная идея такого управления - система мотивации должна быть увязана с эффективностью работы персонала. Критериями эффективности являются определенные количественные показатели или достижение сотрудниками определенных целей. Идея красивая и правильная, но сложно реализуемая на практике. Как говорится, devil in details. Вот несколько аргументов.

1. Эффективность = полученный результат/произведенные затраты. Большинство задач решается командно. Поэтому выделить вклад (в общий результат) каждого члена команды, в общем случае, очень сложно. Есть исключения - менеджеры по продажам, PR-менеджеры, руководители и некоторые другие категории работников. Но они, как правило, составляют не более 10% от общего числа сотрудников организации.
2. Неверная оценка эффективности сотрудника приносит существенно больше вреда, по сравнению с пользой, которую дает правильная оценка. Во втором случае человек и так работает хорошо. В первом же случае, хорошо работающему человеку можно нанести обиду и тем самым его демотивировать. А поскольку риск получить неверную оценку относительно высок (учитывая сказанное в п. 1), неподготовленное внедрение BSC или MBO может привести к обратному результату. Внедрение этих технологий требует выполнения ряда условий, но это тема другой статьи.
3. Оценка эффективности каждого сотрудника - это, в общем случае, очень трудоемкая процедура. Например, при внедрении управления по целям, необходимость ежемесячно (или даже ежеквартально) оценивать работу каждого сотрудника и обосновывать сделанную оценку, становится для многих руководителей настоящей проблемой (читай - кошмаром). Поэтому, через некоторое время, часто к этому начинают относиться формально (или просто прекращают это делать).

Поэтому мы предлагаем следующую методологию оценки персонала.

1. Оценку эффективности каждого сотрудника (результат/затраты) целесообразно проводить не чаще одного раза в год. Оценка должна выполняться на основе конкретных целей, которые формулируются с непосредственным участием сотрудника в начале отчетного периода. Оценку должна проводить комиссия, в которую кроме непосредственного руководителя, входят руководители верхних уровней. При этом никакого специально программного обеспечения для этого не требуется. Достаточно здравого смысла и MS Excel.
2. Ежеквартально и чаще целесообразно оценивать эффективность работы только структурных подразделений (отделов, департаментов и т.п.). Для этого целесообразно использовать специальное программное обеспечение, позволяющее автоматически импортировать нужные метрики из бизнес-приложений (ERP, CRM и т.п.), и автоматически их обрабатывать. Примером такого программного обеспечения являются старшие модели Гамбургского Счета.
3. Оценку труда персонала следует проводить как можно чаще (ежемесячно, еженедельно и даже ежедневно). Но для этого использовать не показатели эффективности (результат/затраты), а показатели производительности труда. Главным показателем производительности труда офисного персонала является фактическое время, которые сотрудники затрачивают на выполнение различных заданий и операций. Дополнительным показателем является эффективность использования этого времени. Оба эти показателя вычисляются автоматически и входят в состав Тайм-листа, формируемого старшими моделями Гамбургского Счета.

Тайм-лист - это таблица MS Excel, содержащая результаты обработки информации, полученной программой SelfTrace. Пример упрощенного Тайм-листа, показан ниже.

Работник: Иванов
Руководитель: Петров
Отчетный период: 30.11.2009 - 4.12.2009
Ставка: 250 руб/час

Задание/операция	Код	Время выполнения (час)	Коэффициент достоверности	Значение BPI	Стоимость (руб.)
Подготовка договоров	S-DG	11.5	0.9	0.81	2096
Банковские операции	R-BK	27.1	1	1.07	7249
Итого:		38.6	0.95	0.94	9345

Таблица 1. Пример Тайм-листа.

В столбце "Задание/операция" перечислены все задания и операции, которые сотрудник выполнял за отчетный период. Напомню, что эта информация берется из программы SelfTrace, куда она автоматически импортируется из MS Outlook. В столбце "Время выполнения" приводится фактически затраченное время на выполнение этих заданий и операций. Эта информация также берется из программы SelfTrace. В столбце "Стоимость" приводится себестоимость (или стоимость) каждой работы или задания. В столбце "Коэффициент достоверности" - оценка достоверности информации о времени выполнения заданий и операций. Эта оценка делается экспертной системой.

Важнейшим элементом Тайм-листа является BPI (Basic Performance Indicator). Это также результат работы экспертной системы, которая по определенным правилам оценивает эффективность использования сотрудником своего рабочего времени. Подробнее об этом читайте в статье: "Хронометраж. Экспертиза. Оплата по труду".

Заключение (business value)

Я рассказал о том, как, используя MS Outlook 2007 и Гамбургский Счет, эффективно управлять заданиями, задачами, поручениями и т.п. Внедрение такого решения позволит с минимальными затратами времени и денег повысить эффективность работы персонала.

Ценность такого интегрированного решения для бизнеса (business value) заключается в следующем:

1. Улучшится организация труда:
   • Ни одно задание не будет потеряно или забыто.
   • Срочные работы будут выполняться в первую очередь всегда.
   • Сократится время вынужденных простоев (когда работать хочется, а работы нет).
2. Рабочее время сотрудников будет использоваться эффективнее:
   • Работе будет уделяться больше времени, а чаепитию и футболу - меньше.
   • Будет меньше "ложных вызовов" и "абстрактных хотелок".
   • Совещания будут проходить организованнее и конструктивнее.
3. Появится возможность заменить оплату "по присутствию в офисе" на оплату по фактическим трудозатратам:
   • Внедрить гибкий график станет проще.
   • Будет обеспечена возможность внедрения сдельно-премиальной и/или повременно-премиальной системы оплаты труда.
   • Появится возможность связать мотивацию персонала с реальной производительностью труда.

Внедрение предлагаемого решения в масштабах даже крупной компании займет не больше нескольких дней. При этом стоимость предлагаемого решения, как минимум, на два порядка ниже стоимости системы управления по KPI и на порядок ниже стоимости системы управления по целям. Хорошо - не всегда дорого.

Однако, лучше один раз попробовать, чем 100 раз прочесть. Примите участие в проекте: "Оцени загруженность персонала" и убедитесь в эффективности предлагаемого решения на практике. Бесплатно.