Куда уходит время

Сергей Юдицкий | ProLAN

Рассматривается технология «Анализ Активных Окон». Технология позволяет измерять фактические трудозатраты офисного персонала в различных «разрезах»: по проектам, бизнес-процессам, продуктам, группам товаров, сервисам, бизнес-функциям и т. д. Преимущество технологии – измерение трудозатрат производится автоматически, т. е. без привлечения персонала (без самохронометража, таймшитов и т. п.). Технология ориентирована на компании с проектной формой организации труда.

Известный экономист Питер Друкер в одной из своих статей писал: "Time is the scarcest resource and unless it is managed, nothing else can be managed." Самый дефицитный ресурс – Время, пока мы им не управляем, мы не управляем ничем (перевод С. Ю.). Также время – это ключевой элемент концепции Бережливого Производства (lean production). В конце концов, как известно, «время – деньги» :). Несмотря на, казалось бы, очевидную важность этого вопроса, управление трудозатратами сегодня является скорее исключением, чем правилом. В чем причина? Основных причин, по моему мнению, три.

Первая причина – относительно невысокий уровень менеджмента в российских компаниях. Многие финансовые директора не знают, что такое Activity-Based Costing, поэтому рассчитывают себестоимость продукции «методом здравого смысла», который у каждого свой. Управление организационной эффективностью и управление численностью персонала часто носит декларативный характер и выполняется методом разнарядки. В результате – в организациях отсутствуют потребители информации о фактических трудозатратах, а, значит, нет спроса на соответствующие системы. Вторая причина – «рефлексия» на тему контроля персонала. Часто управление трудозатратами отождествляется с выявлением бездельников. Очень распространенное суждение: «Я не хочу оскорблять своих сотрудников недоверием. Если я буду контролировать трудозатраты – они меня не поймут». Объяснить же, что управление трудозатратами – это совсем другое, часто бывает сложно. Люди «слышат» только то, что понимают. И, наконец, третья причина – отсутствие инструментария, позволяющего эффективно управлять трудозатратами в условиях низкого уровня автоматизации (и формализации) бизнес-процессов. Думаю, это главная причина.

Что такое – ЭФФЕКТИВНОЕ управление трудозатратами? Это получение ДОСТОВЕРНОЙ информации «куда уходит время» без дополнительной нагрузки на персонал. Учет рабочего времени – важная задача, но это задача менеджмента и перекладывать её на работников, как минимум, неправильно. Учет рабочего времени эффективен только в том случае, если его внедрение «не усложняет» жизнь персонала. Когда все бизнес-процессы полностью автоматизированы, данную задачу решить относительно несложно. Сколько в России компаний, где все бизнес-процессы полностью автоматизированы? Очень немного. В большинстве компаний бизнес-процессы не только не автоматизированы, но даже не описаны. Как в этом случае эффективно управлять трудозатратами?

В этой статье я хочу рассказать о технологии Анализ Активных Окон (ААО), поддерживаемой решением Гамбургский Счет. Уникальность этой технологии в следующем:

1. Технология ААО позволяет измерять фактические трудозатраты персонала в значимых для бизнеса «разрезах»: по проектам, бизнес-процессам, продуктам, группам товаров, сервисам, бизнес-функциям и т. д.
2. Применение технологии ААО не требует детального описания бизнес-процессов.
3. Технология ААО позволяет измерять фактические трудозатраты автоматически, т. е. без самохронометража, таймшитов и т. п.

Область применения технологии – офисный персонал, большую часть времени работающий с офисными бизнес-приложениями (Excel, Word, AutoCad и т. п.).

Кратко суть технологии ААО заключается в следующем. В названия файлов (документов), с которыми работает персонал, добавляется специальный код, «окрашивающий» выполняемые работы. Другими словами, с помощью кода задаются атрибуты выполняемых работ. Это может быть, например, название проекта, номер бизнес-процесса, наименование продукта, название бизнес-функции и т. п. Специальная программа, устанавливаемая на компьютере работника, автоматически распознает код документа, «извлекает» из него атрибуты выполняемой работы и автоматически хронометрирует эту работу в соответствующих «разрезах». Результаты хронометража автоматически сохраняются в базе данных, где дополнительно могут обрабатываться экспертной системой. Самохронометраж и таймшиты больше не нужны. Все что нужно, это только добавлять в названия документов соответствующий код, плюс небольшая подготовительная работа:

• Создание Справочника Атрибутов.
• Создание Справочника Бизнес-операций.

Без подготовительной работы не обойтись, т. к. автоматическое измерение трудозатрат предполагает умение автоматически определять, во-первых, какая работа сейчас выполняется (вид выполняемой работы), во-вторых, с какой целью она выполняется. Для решения первой задачи предварительно создается Справочник Бизнес-операций. Для решения второй задачи – Справочник Атрибутов.

Создание Справочника Атрибутов

Создание Справочника Атрибутов – это определение «разрезов», в которых будет производиться учет трудозатрат (проекты, услуги и т. п.). Для этого достаточно определить все возможные атрибуты (цели) выполняемых работ со всеми возможными значениями каждого атрибута (см. Рисунок 1). Такой список и называется Справочником Атрибутов. В Справочнике может содержаться до 16 атрибутов. При этом каждый атрибут может иметь множество значений.

		Рисунок 1. Пример Справочника Атрибутов.     Увеличить

Как видно из Рисунка 1, каждому значению атрибута ставится в соответствие буквенно-цифровой код, который будем называть Document Code (DC). Методика кодирования документов может быть различной. В простейшем случае кодом может быть последовательность букв и цифр, где буква – это наименование (порядковый номер) атрибута, а цифра – порядковый номер его значения. Например, добавление в документ кода A03C11 будет означать, что выполняется работа по Проекту №3, заказчиком которого является Заказчик № 11.

Создание Справочника Бизнес-операций

Как уже было сказано ранее, важно знать не только цель каждой работы, но и что конкретно делает работник (какую бизнес-операцию он выполняет). Для этого нужно определить соответствие между названием выполняемой операции и некими признаками, по которым эту операцию можно определять (идентифицировать) автоматически. Таких признаков должно быть, как минимум, два:

1. Название выполняемого на компьютере процесса. Например, если работник использует приложение MS Word, то на его компьютере выполняется процесс WINWORD.EXE. Этому процессу может соответствовать, например, бизнес-операция, «Разработка сопроводительной документации».
2. Специальный текст в заголовке активного окна MS Windows. ВАЖНО! Когда работник открывает файл с помощью офисного приложения, название этого файла автоматически переносится в заголовок активного окна. Таким образом, если в имени файла есть DC, то он будет присутствовать в заголовке активного окна. Значение DC – и есть второй признак, определяющий бизнес-операцию (см. Рисунок 2). Например, если работник с помощью приложения MS Word редактирует файл, в названии которого есть текст A03C11, то это будет означать, что работник выполняет бизнес-операцию: «Разработка сопроводительной документации А03С11» в рамках Проекта №3, заказчиком которого является Заказчик №11.

		Рисунок 2. Текст «DC0111» в заголовке активного окна MS Windows является признаком выполняемой работником Бизнес-операции.     Увеличить

Справочник Бизнес-операций – это таблица (xml-файл), в которой задается соответствие между названиями бизнес-операций, с одной стороны и автоматически определяемыми признаками этих операций (выполняемый процесс + определенный текст в заголовке окна), с другой стороны. К каждой бизнес-операции может быть «привязан» набор атрибутов.

Для создания Справочника Бизнес-операций используется специальная программа (Trace Tutor), которая автоматизирует процесс создания Справочника. В результате создание даже очень сложных Справочников занимает не более двух часов. Справочник Бизнес-операций создается единовременно, например, HR-менеджером. После этого администратор сети централизованно распространяет его на все компьютеры сети (обычно это делается с помощью системных политик MS Windows). Время от времени HR-менеджер по заявкам линейных руководителей может дополнять Справочник Бизнес-операций новыми операциями, атрибутами или значениями атрибутов. Изменять старые атрибуты нельзя.

Получение информации о трудозатратах, создание отчетов

Архитектура системы сбора данных о трудозатратах показана на рисунке 3.

		Рисунок 3. Архитектура системы сбора данных о трудозатратах.     Увеличить

На компьютерах работников устанавливается специальная программа SelfTrace («фотоаппарат» рабочего дня) и Справочник Бизнес-операций. Когда работник начинает работать с каким-то документом, программа SelfTrace автоматически распознает, во-первых, какое бизнес-приложение он сейчас использует (название выполняемого процесса), во-вторых, текст в названии активного окна (окна, находящегося на переднем плане). Из названия активного окна программа «извлекает» значение DC и автоматически определяет «привязанные» к этой операции атрибуты.

Таким образом, все делается автоматически. От работника требуется только не забывать включать названия создаваемых файлов (документов) соответствующий DC. Если файл ранее был создан кем-то другим, то работник не должен вносить изменений в его название.

Вся измеряемая программой SelfTrace информация автоматически передается в базу данных, расположенную на специальном (выделенном для этих целей) сервере. На сервере может работать экспертная система, которая по определенным правилам обрабатывает получаемую информацию, тем самым оценивая её достоверность и, опционально, эффективность использования рабочего времени. Встроенный Генератор Отчетов позволяет получать отчеты о фактических трудозатратах в любых «разрезах» (в соответствии с заранее определенным перечнем атрибутов) за любой период времени. Предусмотрено множество различных форм отчетов. В простейшем случае это могут быть отчеты в формате MS Excel. Пример такого отчета показан на Рисунке 4. Примеры других отчетов можно найти на сайте www.hr.prolan.ru

		Рисунок 4. Пример отчета о трудозатратах.     Увеличить

Применение технологии ААО

Основным применением технологии ААО является управление себестоимостью продукции методом Activity-Based Costing (ABC) в организациях с проектной формой организации труда. В этом случае технология используется для определения значений драйверов затрат (cost drivers), что является наиболее трудоемкой составляющей АВС.

В связи с этим может возникнуть ряд вопросов. Люди не все время работают с компьютером, а для применения ABC нужно знать все трудозатраты. Как хронометрировать другие работы (телефонные разговоры, совещания и т. п.)? Не все компьютерные работы связаны с обработкой документов. Как хронометрировать, например, работу с электронной почтой или Internet? Решений может быть несколько. Остановлюсь на одном, с моей точки зрения, наиболее правильном.

Рабочее время офисного работника можно условно разделить на 3 части:

• Время Х – время выполнения компьютерных работ, которые можно однозначно отнести («привязать») к «разрезам», в которых рассчитывается себестоимость. Например, время, затраченное на работы по определенному проекту или бизнес-процессу.
• Время Y – время выполнения компьютерных работ, которые нельзя отнести («привязать») к «разрезам», в которых рассчитывается себестоимость. Например, время, затраченное на переписку по e-mail.
• Время Z – остальное время.

В рамках ABC технологию ААО можно использовать при выполнении двух условий. Во-первых, Время Х должно быть существенно больше Времени Y. Во-вторых, Время Х + Время Y должно составлять не менее 80% от общего рабочего времени. Если эти условия соблюдаются, то распределение Времени Y и Времени Z на объекты затрат можно выполнять в соответствии с базой распределения, полученной для Времени Х.

Еще одно важное применение технологии ААО – управление численностью персонала. Предлагаемая технология может применяться как при использовании Факторного Нормирования Труда, так и при использовании метода Экспертиза Фактических Трудозатрат. В первом случае ААО позволяет с большой степенью точности определять значения нормативов на выполнение различных бизнес-операций. Во втором случае – управлять численностью работников «творческого» труда без нормативов. В статье «Управление численностью без секундомера и наблюдателей» я уже рассказывал о решении этой задачи применительно к работникам регламентированного труда (работникам, большую часть времени выполняющим типовые операции – бухгалтеры, операционисты). Напомню, что основным оптимизационным критерием в этом случае является Эффективная Нагрузка (доля продуктивной работы). Этот же критерий можно использовать и применительно к работникам «творческого» труда, но Эффективная Нагрузка должна измеряться по-другому. Если в случае регламентированного труда она измеряется как доля времени, в течение которого работники выполняют определенные бизнес-операции, то в случае «творческого» офисного труда – это доля времени, в течение которого работники выполняют работы «раскрашенные» атрибутами, соответствующими продуктивной работе. Напомню, что кроме работников регламентированного и «творческого» труда есть еще «креативщики», для которых понятие Эффективной Нагрузки неприменимо. (Управлять численностью «креативщиков» также бессмысленно.)

Ну и, наконец, самым «популярным» и естественным применением, как Гамбургского Счета, так и технологии ААО, является повышение производительности труда офисного персонала, в частности, выравнивание загруженности персонала, определение и устранение «узких мест», выявление процессов и/или участков, где человеческие ресурсы используются не эффективно. С этого обычно нужно начинать.