"Тахометр" бизнес-процессов

Автоматизированный контроль фактических трудозатрат офисного персонала

Гамбургский Счет - это комплекс программных продуктов ProLAN, предназначенный для контроля и учета фактических трудозатрат офисного персонала. Гамбургский Счет включает в себя:

• Хронометраж выполняемых работ.
• Мониторинг активности персонала.
• Оценку эффективности использования рабочего времени.
• Оценку загруженности персонала.
• Создание отчетов о работе персонала (документирование результатов оценок).

Ключевое преимущество Гамбургского Счета - измерение и оценка фактических трудозатрат выполняются АВТОМАТИЧЕСКИ.

			Посмотрите презентацию Гамбургский Счет за 5 минут в формате Microsoft PowerPoint (1.10 Мб)

Применение Гамбургского Счета

1. Оптимизация численности персонала.
   • Факторное нормирование труда.
   • Экспертиза фактических трудозатрат (эмпирическое определение необходимой и достаточной численности персонала); подробнее...
2. Мотивация персонала.
3. Управление рабочим временем. Учет рабочего времени в различных разрезах (по направлениям, проектам, поручениям, задачам и т.д.).

			Гамбургский Счет не позиционируется как альтернатива системам управления по целям и/или по KPI.

Если управление по KPI сравнить со спидометром, то Гамбургский Счет это "тахометр" (прибор, измеряющий скорость работы двигателя). Также как показания спидометра обычно коррелируют с показаниями тахометра, так KPI должны коррелировать с фактическими трудозатратами. Если же тахометр зашкаливает, а автомобиль не ускоряется, то это означает одно из двух: в автомобиле есть неисправность или двигатель работает на пределе своих возможностей. Поэтому Гамбургский Счет - это не только система учета фактических трудозатрат персонала. Это еще и диагностический инструментарий, позволяющий быстро устанавливать корневые причины низких значений KPI и, таким образом, повышать эффективность бизнес-процессов.

Как это делается (архитектура решения)

		Рисунок 1. Архитектура Гамбургского Счета.     Увеличить

На компьютерах сотрудников устанавливается специальная программа SelfTrace, которая используется для решения, как минимум, двух задач:

1. Хронометраж выполняемых работ (самохронометраж). Выбирая из списка название выполняемого сейчас задания (работы), сотрудник автоматически запускает таймер, измеряющий время выполнения этого задания. Переключаясь на другое задание, предыдущий таймер автоматически останавливается и запускается новый. Списки заданий распространяются централизованно или сотрудники формируют их сами.
2. Хронометраж выполняемых бизнес-операций и используемых бизнес-приложений. Программа SelfTrace автоматически определяет, с каким приложением сейчас работает сотрудник и какую бизнес-операцию он сейчас выполняет. Также автоматически измеряется время, которое сотрудник затратил на выполнение каждой бизнес-операции и работу с каждым приложением. Приложение определяется по названию активного процесса MS Windows. Бизнес-операция определяется по названию окна, находящегося на переднем плане. Предварительно должен быть создан Каталог бизнес-операций, в котором задается соответствие между открываемыми окнами и выполняемыми бизнес-операциями. Для создания каталога бизнес-операций используется программа TraceTutor.

Каждый работник, используя программу SelfTrace, может самостоятельно создавать отчеты о своих трудозатратах в различных разрезах: по заданиям, видам активности, бизнес-операциям (бизнес-приложениям). Такие отчеты мы называем Базовыми Таймшитами. Они создаются автоматически и имеют формат документов MS Excel. Независимо от действий работника вся получаемая информация может автоматически передаваться в консолидированную базу данных. Туда же может импортироваться информация из других систем (CRM, ERP, Docflow). Обычно это количественные показатели, характеризующие производительность труда, например, сколько телефонных звонков сделал сотрудник, сколько обработано документов и т.п.

Находящая в базе данных информация автоматически обрабатывается экспертной системой. Экспертная система делает следующее: статистически обрабатывает все полученные данные, оценивает достоверность информации, введенной вручную, оценивает эффективность использования сотрудниками рабочего времени, оценивает загруженность сотрудников (подробнее - ниже). С помощью специальных программ, также входящих в состав Гамбургского Счета, эту информацию можно просматривать, анализировать и обрабатывать. Таким образом, HR-служба получает мощный инструментарий контроллинга персонала.

Функциональность Гамбургского Счета

Функциональность Гамбургского Счета можно условно разделить на три части:

1. Оперативный мониторинг. Контроль текущей активности персонала (кто какие задания сейчас выполняет, с какой интенсивностью работает и т.п.), предназначенный обеспечения информационной безопасности и контроля соблюдения регламентов.
2. Ретроспективный анализ. Анализ работы персонала за длительные периоды времени, предназначенный для определения тенденций и диагностики проблем.
3. Автоматическое создание отчетов. Документирование работы персонала, используемое для управления временем, оптимизации бизнес-процессов, оптимизации численности персонала.

Оценка эффективности использования рабочего времени

Важным преимуществом Гамбургского Счета (know how компании ProLAN) является автоматическая оценка эффективности использования рабочего времени. Такая оценка выполняется встроенной экспертной системой. Исходными данными являются, во-первых, результаты хронометража, получаемые с помощью программы SelfTrace; во-вторых, данные, импортируемые из внешних систем (ERP, CRM, Docflow). В качестве показателя эффективности используется специальная характеристика, которую мы назвали Базовый Показатель Эффективности (BPI, Basic Performance Indicator). Важно - BPI вычисляются автоматически. При расчете BPI используются:

1. Показатели производительности труда, импортируемые из внешних систем - CRM, ERP, Docflow (сколько обработано документов, сделано звонков и т.п.).
2. Показатели интенсивности труда, измеряемые программой ProLAN SelfTrace (скорость работы с клавиатурой, время обдумывания при выполнении бизнес-операций и т.п.).
3. Показатели соблюдения регламента, измеряемые программой ProLAN SelfTrace (доля времени совещаний, "перекуров" и т.п.).

Правила, на основании которых экспертная система вычисляет BPI, мы назвали Экспертизами. Для каждой категории работ создается индивидуальная Экспертиза. Шаблон Экспертизы показан на рисунке 2.

Рисунок 2. Шаблон Экспертизы.

BPI - это важный показатель. Он входит в состав Комплексных Тайм-Листов, используемых для управления рабочим временем. Он также входит в состав формулы расчета показателя: Относительное Время Продуктивной Работы с Компьютером, используемого для оценки загруженности персонала.

Оценка загруженности персонала

Еще одним важным преимуществом Гамбургского Счета является автоматическая оценка загруженности персонала. Эта оценка делается также встроенной экспертной системой. Исходными данными являются как результаты хронометража, получаемые с помощью программы SelfTrace, так и данные, импортируемые из внешних систем (ERP, CRM, Docflow). Загруженность персонала характеризуется метрикой: "Относительное Время Продуктивной Работы с Компьютером" (далее - ОВПРК).

ОВПРК вычисляется по формуле:

ВПРК - это время, в течение которого сотрудник работал на компьютере и при этом выполнял бизнес-операции только из определенного списка. Другими словами, использовал компьютер только для выполнения своих прямых должностных обязанностей. ВПРК автоматически измеряется с помощью программы SelfTrace. Для этого на компьютере сотрудника должен быть установлен соответствующий каталог бизнес-операций (см. TraceTutor).

BPI - Значение Базового Показателя Эффективности. Оценка эффективности использования рабочего времени (рассмотрен выше).

Время в офисе - это время присутствия работника в офисе (определяется автоматически, вводится вручную или импортируется из СКУД или другой учетной системы).

ОВПРК может вычисляться как за короткие периоды времени (например, ежечасно), так и за длительное время (неделю, месяц, квартал и т.д.). ОВПРК автоматически оценивается экспертной системой по пятибалльной шкале: хорошо, допустимо, требует внимания, на грани, плохо. Результаты оценки представляются в виде цветных индикаторов - Светофоров, которые вместе с другой информацией сохраняются в консолидированной базе данных.

ОВПРК - это ключевой показатель Гамбургского Счета (know how компании ProLAN). В рамках Оперативного Мониторинга ОВПРК можно использовать для контроля соблюдения сотрудниками принятых регламентов. При проведении Ретроспективного Анализа ОВПРК позволяет быстро определять тенденции и диагностировать кадровые проблемы. ОВПРК - это основа для оптимизации численности персонала методом Экспертизы Фактических Трудозатрат. Подробнее см. раздел Применение.