Оценка труда по Гамбургскому Счету

Юдицкий Сергей, ProLAN

Чтобы управлять эффективностью персонала, её нужно уметь измерять. Это аксиома. Сегодня многие компании внедряют решения, основанные на управлении по системе KPI (BSC) и/или управлении по целям (MBO). У таких решений, кроме очевидных достоинств, есть и ряд ограничений. К ним можно отнести, например, критическое отношение со стороны работников, высокая трудоемкость внедрения, высокие требования к уровню корпоративного менеджмента. Например, для эффективного управления по системе KPI необходимо наличие автоматизированных систем учета (ERP и т.п.), а для управления по целям - высококвалифицированных менеджеров, способных ставить подчиненным четкие и измеримые цели.

В этой статье я хочу рассказать о решении Гамбургский Счет (www.hr.prolan.ru), лишенном перечисленных выше ограничений. Оно не претендует на масштабность BSC или MBO. Однако его просто внедрить, просто эксплуатировать, совокупная стоимость владения этим решением на два порядка ниже, чем для систем на базе BSC, и на порядок, чем для систем на базе MBO. А главное - положительный экономический эффект достигается сразу и безусловно. Поэтому его можно рассматривать как первую ступеньку на пути внедрения BSC и MBO. Область применения Гамбургского Счета - офисный персонал, основным средством труда которого является компьютер.

В основе Гамбургского Счета - следующая идея. В большинстве случаев объективно оценить результат труда каждого работника крайне сложно. Исключением являются сотрудники коммерческих подразделений (отделы продаж, маркетинга и т.п.) и руководители. Необъективная же оценка результатов труда приносит больше вреда, чем пользы. Поэтому, в тех случаях, когда есть риск получения необъективных оценок, нужно оценивать не результат труда, а процесс. В этих случаях метод оценки труда по системе KPI не следует доводить до уровня каждого работника. Достаточно ограничится расчетом KPI только для структурных подразделений. А для оценки труда работников использовать Базовые Показатели Эффективности (BPI, Basic Performance Indicators).

Базовые Показатели Эффективности (BPI)

Что же такое BPI? Это оценка того, насколько хорошо работник выполняет положения своей должностной инструкции и корпоративные стандарты. Для расчета BPI нужно хронометрировать все выполненные сотрудником работы и оценить полученные результаты в соответствие с установленными нормами (корпоративными стандартами). При расчете BPI можно также учитывать время, которое работник затрачивает на различные виды деятельности (работа с документами, совещания, телефонные разговоры и т.п.), а также время отдыха, "перекуров", вынужденных простоев и т.п. Для определенных категорий работников может учитываться число операций, выполняемых в единицу времени, а также скорость работы на компьютере. Основные группы BPI показаны в Таблице №1.

Категория работников	Что оценивается	Название группы BPI
Специалисты	Время, затраченное работником на выполнение различных заданий (проектов, SMART-задач, договоров и т.п.)	Временные BPI производительности труда.
Исполнители	Интенсивность выполнения работником типовых операций (проводка документа, оформление договора и т.п.). Интенсивность = скорость работы с клавиатурой и мышью компьютера (нажатий в минуту).	Временные BPI интенсивности труда.
	Число типовых операций выполняемых работником в единицу времени (число проведенных документов, сделанных звонков, оформленных договоров и т.п.).	Количественные BPI производительности труда.
Специалисты, Исполнители	Доля времени, приходящаяся на различные виды активности работника: работа с компьютером, совещания, отдых, "перекуры", вынужденные простои и т.п.	Временные BPI соблюдения регламента.

При расчете BPI персонал условно разделяется на две категории. Первая - работники творческого труда: руководители, менеджеры, дизайнеры, программисты и другие. Мы назвали их Специалистами. Вторая - работники, большую часть времени выполняющие типовые операции: бухгалтеры участков, операционисты, секретари и т.п. Таких работников будем называть Исполнителями. Оценка труда Специалистов и Исполнителей должна выполняться принципиально по-разному.

Оценка труда Специалистов - это очень деликатная задача. Здесь главный принцип, как и у врача: "не навреди". Например, метод "кнута и пряника", который можно эффективно использовать для оценки труда Исполнителей, для Специалистов не только не применим, но и просто вреден. В связи с этим не могу не процитировать американского программиста Джоэля Спольски:

" ..В компаниях, где практикуется "объективная" система оценки эффективности работы персонала, раз в полгода неминуемо наступает период депрессии и завистливых склок, нередко сопровождаемых увольнением пары-тройки золотых ребят. Те, кто получили низкие оценки, всегда завидуют тем, кто получил высокие. Те, кто получил неплохие оценки, считают, что их могли бы оценить и повыше. И вот - пожалуйста - процесс, который ДеМарко и Листер называют "командоубийством", идет полным ходом"

Оценку труда Специалистов в большинстве случаев достаточно свести к оценке эффективности использования ими своего рабочего времени. Фактически, это оценка эффективности корпоративного тайм-менеджмента. Поэтому для оценки труда Специалистов мы предлагаем использовать две категории BPI: "Временные BPI производительности труда" и "Временные BPI соблюдения регламента" (см. Таблицу №1). В первом случае оценивается время, которое Специалист тратит на выполнение проектов, решение smart-задач и т.п. Во втором случае - доля времени, приходящегося на различные виды активности: непосредственно работу, совещания, отдых, "перекуры", простои и т.п.

Вот простой пример. Два Специалиста одинаковой квалификации совместно работают над проектом. Чтобы оценить вклад каждого, достаточно посчитать чистое время, которое они потратили на работу над проектом. Например, если оба работали над проектом в течение месяца, но один по 10 минут каждый час курил, а другой в это время работал, то вклад некурящего будет ~ на 15% больше, чем курящего. Однако это не означает, что курящий работник является худшим специалистом, чем некурящий. Он просто объективно меньше работает. Улавливаете разницу? Кто-то может возразить - слишком просто. По нашему мнению, простота и прозрачность и есть главное достоинство такого подхода к оценке труда.

Оценка труда Исполнителей выполняется немного по-другому. Здесь основной оцениваемой характеристикой является интенсивность труда. В одних случаях - это число операций, выполняемых в единицу времени. В других случаях - это просто интенсивность работы с компьютером (скорость работы с клавиатурой и мышью). В перовом случае для оценки труда используются Временные BPI интенсивности труда. Во втором случае - Количественные BPI производительности труда (см. Таблицу №1).

BPI не следует противопоставлять KPI. Если KPI сравнить со спидометром, то BPI - это "тахометр". В ряде случаев, например, когда необходимо определить причину проблемы, необходимо и то и другое.

Очевидно, что эффективность BPI зависит от "стоимости" их получения, а также их достоверности и точности (жена цезаря должна быть вне подозрений). Совокупная стоимость получения BPI существенно ниже, чем для KPI. Это объясняется двумя причинами. Во-первых, процесс получения BPI полностью автоматизирован, т.е. доля ручного труда сведена к минимуму. Во-вторых, Гамбургским Счетом можно пользоваться как сервисом (SaaS - софт как сервис). Это означает, что вы можете платить не за инструментарий, а только за получаемые с его помощью результаты, например, за Отчеты о Работе Персонала. При этом начальные затраты могут отсутствовать, т.к. для сбора данных, на основании которых создаются Отчеты, можно использовать бесплатные программные продукты QuTester Plus и SelfTrace. Что касается точности и достоверности BPI, то чтобы вы смогли их оценить, нужно рассказать, как это всё работает.

Как это работает (техническая сторона Гамбургского Счета)

С технической точки зрения Гамбургский Счет представляет собой систему мониторинга персонала нового типа. Её принципиальная новизна в том, что те работы, которые раньше делались вручную (или не делались вообще из-за высокой трудоемкости) теперь делаются автоматически. Это автоматическое фотографирование рабочего дня сотрудников, автоматическое создание отчетов о работе персонала, автоматическая оценка труда каждого сотрудника (отдела, департамента и т.д.) средствами встроенной экспертной системы. Функциональность Гамбургского Счета можно условно разделить на две части: сбор данных о работе персонала и обработка собранных данных.

Для сбора данных на компьютер каждого сотрудника устанавливается программа - SelfTrace. Эта программа решает несколько задач. Часть из них выполняется автоматически, другие - с участием сотрудника. Программа автоматически определяет, с какими приложениями работает сотрудник. В режиме реального времени определяет, какие окна открывает сотрудник в этих приложениях, автоматически сопоставляет их с каталогом бизнес-операций, и, таким образом, автоматически определяет, какие бизнес-операции выполняет сотрудник. Программа также автоматически измеряет скорость работы сотрудника с клавиатурой и мышью компьютера. Сотруднику остается вручную задавать (показывать), какое задание (проект, договор, smart-задачу) он сейчас выполняет и что конкретно он в данный момент делает, например, работает, у него совещание, перерыв, вынужденный простой и т.п.

Естественный вопрос, который сразу возникает, кто помешает сотруднику показать, что он сейчас работает над каким-то проектом, а самому заняться личными делами. Для этого существует три уровня контроля. Первый - вся информация, задаваемая сотрудником вручную и определяемая автоматически, автоматически передается на Монитор Активности Персонала, установленный у руководителя. Таким образом, руководитель всегда знает, с каким приложением сейчас работает сотрудник, какую операцию он сейчас выполняет, а также видит информацию, заданную сотрудником вручную: текущее задание и текущий вид активности. Второй уровень контроля называется: "Монитор Большой Брат". Руководитель может удаленно, в режиме реального времени контролировать содержимое экранов сотрудников и получать информацию с видеокамер. При этом одновременно может контролироваться множество экранов и отображаться информация с множества видеокамер. Большого Брата рекомендуется использовать только в крайних случаях. Третий уровень контроля выполняет Экспертная Система, которая по определенным правилам автоматически проверяет достоверность предоставленной сотрудником информации и, если информация недостоверна, автоматически информирует об этом руководителя.

Информация о работе каждого сотрудника автоматически собирается и используется, во-первых, для автоматического создания Отчетов о Работе Персонала, во-вторых, для Оперативного Мониторинга эффективности работы персонала (применимо только для Исполнителей).

Оперативный Мониторинг необходим для контроля эффективности работы персонала в режиме реального времени. Оперативный Мониторинг выполняется средствами встроенной Экспертной Системы реального времени. Результаты работы Экспертной Системы отображаются в виде цветных индикаторов - Светофоров. Светофоры принимают пять значений (цветов): хорошо (зеленый), допустимо (желто-зеленый), требует внимания (желтый), на грани (красно-желтый), плохо (красный). Для каждого сотрудника, отдела, департамента, филиала и всей организации могут быть созданы индивидуальные Светофоры. Правила работы Экспертной Системы задаются в xml-файле.

Для каждого Светофора Экспертная Система также вычисляет: Индекс Светофора и Изменение Индекса Светофора. Индекс Светофора - это доля времени, выраженная в процентах, в течение которого Светофор "горел зеленым". Изменение Индекса Светофора также измеряется в процентах.

Пример одного из видов (всего их три) отображения результатов работы Экспертной Системы показан на Рисунке 1.

		Рисунок 1. Пример отображения результатов работы Экспертной системы.     Увеличить

В этом примере Светофоры "привязаны" к организационной структуре компании, поэтому вы видите оценку труда отделов.

Отчеты о Работе Персонала характеризуют работу персонала за длительные периоды времени, от одного рабочего дня до года. Создание Отчетов о Работе Персонала выполняется также автоматически средствами встроенного генератора отчетов. Каждый Отчет о Работе Персонала включает в себя следующую информацию:

1. Фотографии рабочего дня.
2. Распределение времени по работам.
3. Таблицу учета рабочего времени.
4. Профиль Рабочего Дня.

Фотография рабочего дня - это временная диаграмма всех выполняемых работником действий, совмещенная с графиком интенсивности его работы с компьютером. В Отчет о Работе Персонала автоматически включается четыре типа фотографий (четыре типа временных диаграмм):

• по выполняемым заданиям (проекты, smart-задачи, заказы, договоры и т.п.);
• по видам активности (работа с компьютером, совещания, перерывы, вынужденный простой и т.п.);
• по выполняемым операциям (составление договора, поиск информации, учет товаров и т.п.);
• по используемым приложениям (CRM, ERP, Web Браузер, MS Word, и т.п.).

		Рисунок 2. Пример фотографии рабочего дня бухгалтера с детализацией по бизнес-операциям.     Увеличить

Распределение времени по работам - это диаграмма распределения рабочего времени сотрудника (отдела, филиала и т.п.) по работам, выполняемым в течение определенного отрезка времени, совмещенная с гистограммой интенсивности работы с компьютером при выполнении этих работ. В Отчет автоматически включается четыре типа распределения: по выполняемым заданиям, видам активности, выполняемым бизнес-операциям, используемым приложениям.

		Рисунок 3. Пример распределения рабочего времени сотрудника по бизнес-приложениям.     Увеличить

Таблица учета рабочего времени сотрудников (отделов, филиалов и т.п.) - это усредненные значения следующих характеристик: время начала рабочего дня, время окончания рабочего дня, длительность перерыва, интенсивность работы с компьютером.

		Рисунок 4. Пример таблицы учета рабочего времени сотрудников Отдела №5.     Увеличить

Профиль Рабочего Дня сотрудника (отдела, филиала и т.п.) - это результат статистической обработки информации об интенсивности работы с компьютером за длительный период времени (неделя, месяц и т.п.), представленный в виде типового рабочего дня.

		Рисунок 5. Пример Профиля Рабочего Дня сотрудника.     Увеличить

Вместо заключения

Многое пока не сделано. В настоящее время мы интегрируем Гамбургский Счет с системами документооборота и учетными системами. Это существенно упростит оценку труда пользователей этих систем. Также в планах разработать открытый справочник по нормированию труда пользователей различных автоматизированных систем. Надеюсь, что это удастся.

Хотелось бы установить партнерские отношения с ведущими консалтинговыми компаниями. Понимаю, что "нет пророка в своем отечестве". Но Гамбургский Счет - это уникальный по удобству инструмент для оказания профессиональных услуг. С его помощь можно, например, проводить аудит эффективности использования рабочего времени офисным персоналом, оказывать услуги по оптимизации организационной структуры компании, её кадровых затрат, и даже оптимизировать бизнес-процессы.

Критерий истины - практика. Всем, кому наше решение кажется интересным, предлагаю принять участие в открытом (бесплатном) проекте: "Оцени загруженность персонала". Подробнее о Проекте см. http://www.hr.prolan.ru/testit/index.html.